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顾客给餐厅差评,我应该如何回复

时间:2019-04-22 来源:龙天装饰 发布人:龙天小编 浏览量:3227

  生活中我们无论是购物还是吃饭,在淘宝或者外卖平台甚至大众点评上,我们都会比较关注顾客对店的评论,这些评论的好坏很大程度上影响着我们对这家店铺商品的选择。

  对于餐饮行业,更是一个口碑行业,一个满意的顾客引发8位潜在顾客,1位不满意的顾客会影响17个人光顾的意愿。所以很多餐厅对评价越来越重视,这也是餐饮设计中重要的营销。那么问题来了,如果顾客给差评怎么办?到底应该怎样回复评论效果才最好?

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  如何回复正面评价?

  回复好评可以俏皮一点,可以邀请顾客继续体验。最好不要用同一个版本,尽量准备多个不同的模板,从不同的角度,用不同的语言情景来回复,这样会让顾客觉得真诚。

  在具体回复中,如果不知道该如何回复,可以引用顾客在评价中说过的话,比如评价中提到某人的生日或者什么节日,就可以借着这个内容进行回复,比如祝某人生日快乐,节日快乐,希望可以到我们餐厅来庆祝之类的话。这样可以让顾客感觉被关注、被重视,可以提高对餐厅的好感度。回复好评也是一个宣传的好机会,也可以在好评下面留下餐厅电话、老板微信之类的,让顾客觉得靠谱。

  在回复时,还要注意语言的风格,最好是幽默风趣,就像淘宝的神回复,让人看了感觉十分有趣,甚至愿意继续互动。我们在回复时也要为回复人赋予性格,塑造形象,比如一个幽默的老板,一个可爱的萌妹子等,都可以通过不同的餐饮设计来实现。

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  如何回复差评?

  回复差评时一般的做法就是先认错道歉,再解释原因,给出解决方案,最后邀请顾客下次再来光临。对差评的回复一定要及时、快速、精准。

  据研究表明,如果能当场为顾客解决问题,95%的顾客以后还会再来消费;如果拖到事后再解决,处理好,则会有70%的顾客再次光临,如果拖4周或者更长,顾客的满意度会降低一半以上。所以迅速、及时、处理顾客差评,做好补救是消除顾客不满,赢得顾客信赖的重要保证。

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  回复人的挑选上,要找熟悉餐厅整体运营情况的、擅长交际的人,在餐厅中职位越高的人回复越能让顾客感受到被重视。回复态度和语气一定要真诚,就事论事,不回避问题,不粉饰太平,问题解决后把效果反馈给顾客,并欢迎顾客继续为餐厅提建议。对顾客提的建议有则改之,无则加勉。向顾客表达歉意的同时,也表达餐厅会为顾客提供优质的服务和产品。抱着这种不卑不亢的态度容易赢得顾客的谅解和尊重。

  每一次的好评或差评回复,对餐厅经营都是一次公关处理和营销,我们餐饮人一定要正确看待好评差评,利用好每次回复机会做好公关和营销,赢得更多的顾客。

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